Formation : Accueil téléphonique

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PRESENTATION RAPIDE de la formation

• Organisation : 2 jours soit 14 heures
• Population visée : Toute personne ayant à accueillir du public au téléphone (clients, patients…)
• Public concerné : Toute personne questionnant ses pratiques sur ce sujet
• Prérequis : Avoir si possible une première expérience d’accueil
• Effectif : 5 personnes minimum – 10 personnes maximum

PROGRAMME de formation

•  Objectifs pédagogiques : A la fin de la formation, les stagiaires pourront :
• Comprendre l’évolution des attentes des interlocuteurs
• Connaître les fondamentaux de l’accueil au téléphone
• Maîtriser des outils de base de l’accueil à distance
• Comprendre les spécificités de l’accueil au téléphone
• Savoir adapter son comportement à l’interlocuteur
• Gérer les situations plus délicates à distance
• Méthodes Pédagogiques :

• Alternance d’apports méthodologiques et de méthodes pratiques
• Des apports illustrés
• Des exercices de prise de conscience
• Des tests
• Des mises en situation
• Des ateliers pratiques sur les mots, les termes efficaces
• Des échanges en groupe

• Méthodes d’évaluation des acquis, mesure de la satisfaction :

• Exercices/ quizz de connaissances
• Simulation, mises en situation
• Exercices, études de cas
• Evaluation de fin de stage

PROFIL FORMATRICE:

• Consultante, formatrice, depuis plus de 20 ans, elle anime régulièrement des formations relationnelles dans différents secteurs.
• Psychologue du travail elle est spécialiste du comportement et de la relation à l’autre.
• Férue de neurosciences, ces apports sont riches et illustrés par des expériences et des méthodes scientifiques, toujours renouvelés.
• Comédienne depuis plus de 20 ans, elle s’appuie sur les techniques théâtrales, l’humour, et l’improvisation pour animer ces stages, donner de la dynamique et s’adapter à chaque groupe.

CONTENU DETAILLE de la formation

Jour 1 :

• Accueil- introduction, Présentations
• Contenu, Règles du jeu
• L’évolution du contexte, la nécessité de faire évoluer ses pratiques
• Les fondamentaux de l’accueil
• La distinction entre demande, attentes, besoins des interlocuteurs
• Personnaliser le contact, répondre aux questions
• Traduire son jargon pour créer la confiance
• L’importance de la voix, exercices de base

Jour 2 :

• Synthèse des acquis de la veille
• S’adapter au style de l’autre
• Faire preuve de pédagogie, expliquer calmement
• Répondre aux questions difficiles
• Gérer les situations plus délicates (Bavard, mal entendant, mauvaise foi,…)
• Savoir s’affirmer, rester ferme

 TARIF

• Intra : Sur devis selon degré de personnalisation (10 participants maximum)
• Inter entreprise : 800 euros nets de TVA par personne pour les 2 jours
• Particulier : 600 euros nets de TVA par personne pour les 2 jours