Formation : Réussir un accueil efficace

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PRESENTATION RAPIDE de la formation

  •  Organisation : 2 jours soit 14 heures
  • Population visée : Toute personne ayant à accueillir du public au téléphone et en direct (clients, patients…)
  • Public concerné : Toute personne questionnant ses pratiques sur ce sujet
  • Prérequis : Avoir si possible une première expérience d’accueil
  • Effectif : 5 personnes minimum – 10 personnes maximum.

PROGRAMME de formation

  • Objectifs pédagogiques : A la fin de la formation, les stagiaires pourront :
  • Comprendre l’évolution des attentes des interlocuteurs
  • Connaître les fondamentaux de l’accueil direct ou téléphonique
  • Maîtriser des outils de base
  • Savoir adapter son comportement à l’interlocuteur
  • Gérer les situations plus délicates

 

  • Méthodes Pédagogiques :
  • Alternance d’apports méthodologiques et de méthodes pratiques
  • Des apports illustrés
  • Des exercices de prise de conscience
  • Des tests
  • Des mises en situation
  • Des ateliers pratiques sur les mots, les termes efficaces

 

  • Méthodes d’évaluation des acquis, mesure de la satisfaction :
  • Exercices/ quizz de connaissances
  • Simulation, mises en situation
  • Exercices, études de cas stagiaires
  • Evaluation de fin de stage

PROFIL FORMATRICE:

  • Consultante, formatrice, depuis plus de 20 ans, elle anime régulièrement des formations relationnelles dans différents secteurs.
  • Psychologue du travail elle est spécialiste du comportement et de la relation à l’autre.
  • Férue de neurosciences, ces apports sont riches et illustrés par des expériences et des méthodes scientifiques, toujours renouvelés.
  • Comédienne depuis plus de 20 ans, elle s’appuie sur les techniques théâtrales, l’humour, et l’improvisation pour animer ces stages, donner de la dynamique et s’adapter à chaque groupe.

CONTENU DETAILLE de la formation

Jour 1 :

  • Accueil- introduction, Présentations
  • Contenu, Règles du jeu
  • L’évolution du contexte, la nécessité de faire évoluer ses pratiques
  • Les fondamentaux de l’accueil
  • La distinction entre demande, attentes, besoins des interlocuteurs
  • L’importance du non verbal
  • Personnaliser le contact, répondre aux questions
  • Traduire son jargon pour créer la confiance
  • Moduler sa voix, se synchroniser

Jour 2 :

  • Synthèse des acquis de la veille
  • S’adapter au style de l’autre
  • Faire preuve de pédagogie, expliquer calmement
  • Répondre aux questions difficiles
  • Gérer les situations plus délicates (Bavard, mal entendant, mauvaise foi,…)
  • Savoir s’affirmer, rester ferme

 

TARIF

  • Intra : Sur devis selon degré de personnalisation (10 participants maximum)
  • Inter entreprise : 800 euros nets de TVA par personne pour les 2 jours
  • Particulier : 600 euros nets de TVA par personne pour les 2 jours

Formation réussir un accueil efficace