Formation : Améliorer sa relation patient
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PRESENTATION RAPIDE de la formation
- Organisation : 2 jours soit 14 heures
- Population visée : Toute personne ayant à accueillir du public (clients, patients, accompagnants…)
- Public concerné : Toute personne questionnant ses pratiques sur ce sujet
- Prérequis : Avoir si possible une première expérience d’accueil
- Effectif : 5 personnes minimum – 10 personnes maximum.
PROGRAMME de la formation
Objectifs pédagogiques : A la fin de la formation, les stagiaires pourront :
- Comprendre l’évolution des attentes des interlocuteurs
- Connaître les fondamentaux de l’accueil
- Savoir adapter son comportement à l’interlocuteur (analyse des personnalités)
- Connaître des outils pour garder la maîtrise de la relation
- Gérer les situations plus délicates : le patient difficile, l’agressivité…
Méthodes Pédagogiques :
- Alternance d’apports méthodologiques et de méthodes pratiques
- Des apports illustrés
- Des exercices de prise de conscience
- Des tests
- Des mises en situation
- Des ateliers pratiques sur les mots, les termes efficaces
- Des échanges en groupe et analyse des cas proposés par les participants
Apports théoriques issus :
- De la communication
- Des neurosciences
- De la psychologie
- Des techniques d’influence
PROFIL FORMATRICE :
- Consultante, formatrice, depuis plus de 20 ans, elle anime régulièrement des formations relationnelles dans différents secteurs.
- Psychologue du travail elle est spécialiste du comportement et de la relation à l’autre.
- Férue de neurosciences, ces apports sont riches et illustrés par des expériences et des méthodes scientifiques, toujours renouvelés.
- Comédienne depuis plus de 20 ans, elle s’appuie sur les techniques théâtrales, l’humour, et l’improvisation pour animer ces stages, donner de la dynamique et s’adapter à chaque groupe.
CONTENU DETAILLE de la formation
Jour 1 :
- Accueil- introduction, Présentations
- Contenu, Règles du jeu
- L’évolution du contexte, la nécessité de faire évoluer ses pratiques
- Les fondamentaux de l’accueil (physique et téléphonique)
- La distinction entre demande, attente, besoins du patient
- L’importance du non verbal
- Personnaliser le contact, répondre aux questions
- Traduire son jargon pour créer la confiance
- Moduler sa voix, se synchroniser
Jour 2 :
- Synthèse des acquis de la veille
- S’adapter au style de l’autre
- Faire preuve de pédagogie, expliquer calmement
- Argumenter et convaincre
- Répondre aux questions difficiles
- Gérer les situations plus délicates (Bavard, mal entendant, têtu, savant, la détresse…)
- Savoir s’affirmer, rester ferme
- Gérer l’agressivité verbale.
- Evaluation du stage : acquis et satisfaction
TARIF
- Intra : Sur devis selon degré de personnalisation (10 participants maximum)
- Inter entreprise : 800 euros nets de TVA par personne pour les 2 jours
- Particulier : 600 euros nets de TVA par personne pour les 2 jours
Améliorer la relation patients